Cómo eliminar las quejas en el trabajo

Los 9 pasos necesarios para implementar la regla de Prohibido quejarse en el sector de la hostelería

…Sin morir en el intento.

No hay mayor ladrón de buena energía que trabajar en un entorno centrado en la queja.

Empleados desmotivados, quejándose continuamente por todo y con todos dificulta la creación de un ambiente de trabajo agradable y productivo.

La queja nos agota, nos enferma y nos mete en una espiral negativa que contagia a cualquiera que nos rodea.

Seguramente te suene todo esto y hayas sufrido los embistes de la queja en tu entorno laboral.

Pues bien, hoy hablaremos del plan de Prohibido quejarse centrándonos en el sector de la hostelería.

Desde que el escritor Jon Gordon publicó el libro “Prohibido quejarse” (The NO complaining rule, en inglés) en 2008, no ha cesado de aplicarse en muchas empresas tanto americanas como europeas, mejorando notablemente el ambiente laborar, la productividad y las relaciones personales (tanto con uno mismo como con sus compañeros de trabajo).

Cuando el equipo de Abrasador leyó el libro, quiso elaborar un manual con la información más importante para ayudarles a crear el plan de prohibido quejarse y darlo a conocer a los equipos de los restaurantes para convertir los problemas (quejas) en soluciones positivas.

Este es un enfoque práctico y eficaz para empresas de cualquier sector, pero hoy aplicamos este plan en entornos de trabajo centrados en la hostelería.

La revista Forbes ha escrito sobre los casos de éxito que han desarrollado dentro de algunas organizaciones aplicando el plan de prohibido quejarse.

Es un plan que tiene que liderar el empresario dentro de su restaurante con todo el equipo.

Consta de 9 pasos a seguir, que detallamos a continuación:

Paso 1: Explica el coste del negativismo y las quejas

El negativismo le cuesta a la economía norteamericana entre 250 y 300 millones de dólares anuales en pérdida de productividad. Y esa cifra está incompleta porque no se tiene en cuenta el efecto dominó de las quejas y el negativismo.

El 90% de las visitas al médico se relacionan con el estrés, y la primera causa del estrés son los compañeros de trabajo y sus quejas. Fuente: Truejobs.

Hay estudios que demuestran que los empleados negativistas pueden ahuyentar a los clientes con quienes se relacionan.

Cuando en el trabajo las interacciones negativas son más frecuentes que las positivas, puede hacer disminuir la productividad de un equipo.

El negativismo afecta a la moral, el rendimiento y la productividad de los equipos de trabajo.

Una persona negativista puede crear un entorno de trabajo desagradable para todos los demás.

Las emociones negativas están asociadas con estos factores:

• Menos longevidad y duración de la vida laboral.
• Más riesgo de infarto.
• Más riesgos de apoplejía.
• Más estrés.
• Menos energía.
• Más sufrimiento.
• Menos amistades.

Paso 2: Explica la regla de prohibido quejarse

No se permitirá que los empleados se quejen injustificadamente a sus compañeros de trabajo. Si tienen un problema o una queja acerca de su empleo, su empresa, su cliente o cualquier otra cosa, deben ser animados a plantear el asunto al gerente o a alguien que se encuentre en posición de abordar el problema.

Sin embargo, los empleados también deben compartir una o dos posibles soluciones a la queja.

Por eso, lo mejor es pedir al personal que identifique y explique los beneficios que podría generar esta Regla.

Discutir las razones fundamentales que hay detrás de la regla de Prohibido quejarse para mejorar el ambiente laboral es clave.

Paso 3: Las quejas justificadas y las quejas sin fundamento

La queja sin fundamento se concentra en los problemas, mientras que la justificada aborda las soluciones.

Estas son las 3 Herramientas contra la queja:

El PERO como técnica positiva

Ayuda a convertir la queja en pensamientos, soluciones y acciones positivas. Cuando reconozcas que te estás quejando, simplemente añade la palabra PERO y luego agrega una acción o pensamiento positivo.

Por ejemplo:

En hora punta el servicio es un caos, pero si me organizo bien con antelación, me sentiré más tranquilo.

Concéntrate en lo que «puedes hacer» en lugar de en lo que «tienes que hacer»

A menudo nos quejamos y nos concentramos en lo que tenemos que hacer. Tengo que trabajar, tengo que hacer eso o aquello…

Cambia la perspectiva y comprende que no tienes que hacer algo, sino que puedes hacerlo. Puedes vivir tu vida. Puedo trabajar, mientras otros están en el paro. Puedo hacer esto porque es lo que mejor se me da hacer. Concéntrate en lo que puedes lograr. Concéntrate en la gratitud.

Transforma las quejas en soluciones

La meta no es eliminar todas las quejas. La intención es eliminar las quejas sin fundamento que no sirven a ningún propósito importante. Lo opuesto a la queja sin fundamento es la queja justificada.

La primera es negativa. La segunda positiva. La diferencia radica en la intención.

Con la queja sin fundamento te concentras en los problemas y con la queja justificada identificas un problema y la queja conduce a una solución.

Cada queja representa una oportunidad para convertir lo negativo en positivo.

En lugar de quejarse de un problema recurrente, como la falta de espacio en la cocina, anima al equipo a buscar soluciones prácticas, como reorganizar el espacio o implementar un sistema de rotación eficiente.

Si hay una queja sobre la lentitud del servicio, anima al personal a identificar áreas de mejora, como optimizar los procesos de pedidos y entrega, o incluso asignar roles específicos a los miembros del equipo para mejorar la eficiencia.

Ejercicio para transformar la queja en soluciones

Explica los beneficios para tu empresa o equipo de concentrarse en la solución, en lugar de en el problema.

Pide a cada persona que trace una línea en la mitad de una hoja de papel. A la izquierda, anotará ejemplos de quejas justificadas. Y a la derecha ejemplos de quejas sin fundamento.

Discutir en grupo las diferencias entre los dos tipos de quejas.

Paso 4: Identificar y compartir el proceso de queja/solución

Es importante que cada persona del equipo comprenda de qué modo tu empresa considerará y abordará las quejas, y cómo convertirá los problemas en soluciones. Hay muchas posibles opciones. Puedes usar una o varias de ellas, las que sean más apropiadas para tu tipo de empresa.

1. Informe directo: Pide a tus empleados que presenten sus quejas y soluciones al gerente o jefe inmediato, y trabajen juntos para resolver el problema.
2. Zar de las quejas: Elige a una persona para que maneje las quejas y soluciones. Esa persona trabajará con el gerente o miembros del equipo a fin de implementar sus ideas.
3. Equipo ejecutivo: Las quejas que se relacionan con problemas de organización se presentarán al equipo directivo y cada trimestre se considerarán los problemas y la implementación de las soluciones.
4. La caja de soluciones e innovaciones: El personal escribirá en un papel las quejas y soluciones y las depositará en una «caja de soluciones» o «caja de ideas».

Paso 5: Escuchar, oír y actuar

Para que el proceso de erradicación de quejas surta efecto, el personal necesita saber que sus quejas y soluciones son oídas y consideradas. Las soluciones propuestas no necesariamente serán aplicadas, pero los empleados deben saber que sus ideas son tenidas en cuenta. Es esencial que la empresa aborde las quejas y considere las soluciones, y obre en consecuencia.

Paso 6: Celebrar los éxitos

A fin de reforzar la regla de Prohibido quejarse y generar una cultura centrada en la solución, necesitas celebrar y destacar los éxitos del personal que convierte sus quejas en soluciones e innovaciones que benefician al restaurante.

Reconoce su contribución y comparte sus historias de éxito con todo el equipo. Elogia al personal y destaca el proceso, ya que esto producirá más historias de éxito. No esperes a la reunión anual para hacerlo. Hazlo durante todo el año a través del correo, las reuniones y las llamadas telefónicas.

Paso 7: Seguimiento y aplicación de la regla de prohibido quejarse

Alienta a los responsables de cocina, sala y a todos los del equipo para que hagan cumplir la regla de Prohibido quejarse. Procura que la cultura positiva sea una prioridad de todos en el restaurante.

Aliéntelos a suprimir el negativismo cuando lo ven o lo oyen. Convierta la queja injustificada en un tabú cultural dentro de la empresa. Infunda energía positiva en la cultura y hábitos de su personal.

Paso 8: Distribución de las herramientas contra la queja

Recursos materiales para recordar al equipo el plan de Prohibido quejarse

• Distribuya tarjetas con la regla de Prohibido quejarse impresa.
• Distribuya tarjetas con las 3 herramientas contra la queja en un lado y las cinco cosas que se deben hacer en lugar de quejarse, en el otro lado.
• Decore las paredes de la zona de descanso del personal con carteles como «PROHIBIDO QUEJARSE» «SE BUSCAN SOLUCIONES», «SEA POSITIVO».

5 Cosas que se deben hacer en lugar de quejarse

1. Utiliza el agradecimiento. Las investigaciones muestran que, cuando expresamos nuestro agradecimiento 3 veces por día, obtenemos un aumento considerable de la felicidad que nos eleva moralmente y nos da energía. Además, es fisiológicamente imposible estar estresado y agradecido a la vez. Si estás centrado en la gratitud, no puedes ser negativo. También puedes dar energía y comprometer a tus compañeros de trabajo haciéndoles saber que estás agradecido a ellos y reconoces su trabajo.
2. Elogia a los demás. En lugar de quejarse por los errores cometidos por los otros, empiece a concentrarse en lo que hacen correctamente. Elógielos y procura que consigan más éxitos como resultado. Desde luego, señala sus errores para que puedan aprender y crecer, pero procura ofrecer 3 veces más elogios que críticas.
3. Concéntrate en el éxito. Inicia un diario del éxito. Antes de dormir, anota algo importante acerca de tu jornada. Un logro, una conversación fructífera, o algo de lo que estés orgulloso. Si te concentras en el éxito de hoy, estarás preparado para crear más mañana.
4. Ignora lo que no puedes controlar. Concéntrate en las cosas que eres capaz de cambiar y deja de rumiar las cosas que están fuera de tu control.
5. Reza, medita. Estas prácticas diarias reducen el estrés, aumentan la energía positiva y favorecen la salud, la vitalidad y la longevidad.

Paso 9: Establece una semana sin quejas

Toca ponerlo en práctica.

Después de introducir la regla de Prohibido quejarse, necesitas ponerla en práctica a través del establecimiento de una Semana sin quejas. Es una manera «divertida», pero muy eficaz de introducir la Regla en los hábitos de cada empleado y que forme parte de la cultura de la empresa.

Necesitas para ello hacer lo siguiente:

• Introduce la regla de Prohibido quejarse.
• Asegúrate de que todos los empleados tienen las Herramientas contra la queja, mencionadas en el paso 3.
• Alienta al personal a controlar su propio pensamiento durante la semana y a prestar atención al grado de negativismo que puedan tener.
• Crea un proceso de premio/castigo cuando las personas se quejan. Por ejemplo: 1 euro en el bote cada vez que se queja. Al final, podéis donarlo a una obra benéfica o con ese dinero realizar algo en concreto con el equipo.
• Proporciona a cada persona un Plan de acción personal para la Semana sin quejas.

Consejos para superar con éxito la semana sin quejas

La meta de esta Semana sin quejas es tomar conciencia de lo negativos que pueden llegar a ser los pensamientos y palabras. El objetivo es eliminar las quejas sin fundamento y las actitudes negativas, tanto como sea posible, y reemplazarlos con pensamientos y hábitos positivos.

Controla tus pensamientos y palabras

Durante todo el día controla tus pensamientos y palabras. La clave es llegar a ser más consciente de lo que piensas y dices.

Haz una lista de agradecimientos

Al despertar, haz una lista de todas las cosas por las que estás agradecido. Cuando sientas la necesidad de quejarte, concéntrate en esas cosas que agradeces.

Da un paseo de gratitud

Al levantarte, da un paseo de gratitud. Mientras caminas, piensa en todas las cosas por las que te sientes agradecido. Trata de recordar ese estado de gratitud y procura mantenerlo durante todo el día.

Concéntrate en las cosas positivas

Hoy concéntrate en todo lo que es positivo, no en lo negativo. En los aspectos agradables de tu vida, en lugar de en los desagradables. Piensa en aquellos que los otros hacen bien, no en lo que hacen mal. Elogia, en lugar de criticar. Concéntrate en lo que deseas lograr, no en lo que tienes que hacer.

Renuncia a las cosas que no puedes resolver

Haz una lista de las cosas que te inducen a quejarte. Revisa la lista e identifica los elementos que están bajo tu control y que puedes modificar y aquellas cosas que están fuera de tu control. Escribe la palabra renunciar en los elementos que están más allá de tu control.

Respira hondo

Pasa 10 minutos en silencio. Céntrate en tu respiración y transforma el estrés en energía positiva. Si sientes estrés, para durante 10 segundos y respira.

Conclusiones

Sabemos que es un plan que así de primeras parece difícil de implementar, pero si muchas empresas lo han aplicado y han conseguido mejorar su ambiente laboral gracias a ella, habrá que intentarlo, ¿no?

Recuerda que la clave para aplicar la regla de «Prohibido quejarse» en la hostelería es fomentar una mentalidad positiva, la responsabilidad y la colaboración. Al hacerlo, podrás crear un ambiente de trabajo más productivo y satisfactorio tanto para los miembros del equipo como para los clientes.

Para que el plan tenga efectos en el equipo, como líder, es fundamental que demuestres una actitud positiva y evites las quejas. Sé un modelo a seguir para tu equipo y proporciona elogios y reconocimientos cuando corresponda.

Esperamos que te haya gustado leer este plan para transformar la queja sin fundamento en un ambiente más positivo y productivo para tu equipo de trabajo.

Y si te ha entrado hambre tras esta lectura tan intensa, no dudes en reservar mesa en alguno de los restaurantes Abrasador. Prometemos no quejarnos. ????